Hoe voorkom je verrassingen van negatieve online recensies achteraf?
Hoe voorkom je verrassingen van negatieve online recensies achteraf?
Download de whitepaper

Hoe voorkom je verrassingen van negatieve online recensies achteraf?

 

 

Niek Ritzen
CEO en Co-founder qrite | The Feedback Revolution

 

Heb jij voldoende waarborgen in je kwaliteitsproces?
Vijf praktische tips voor de horeca:

  • Vraag continue om feedback. Niet pas achteraf
  • Beloon het geven van feedback
  • Maak het laagdrempelig
  • Zorg voor meer diepgang dan ‘is alles naar wens?’
  • Gebruik feedback om al tijdens het bezoek te verbeteren.

.  .  .

 

Inzicht in feedback
Hoe ga jij om met feedback die tijdens een verblijf gegeven wordt?

Als je in de horeca werkt, ontkom je er niet aan: online recensies op platformen als Google, Booking.com, TheFork, Tripadvisor, Zoover etc. De gemene deler is simpel: Gasten worden naar hun ervaringen gevraagd. Wat was er goed? Wat was er minder? Met een aantal handelingen publiceren grote tech giganten de ervaringen over jouw organisatie.

In deze whitepaper vind je tips om te voorkomen dat je verrast wordt door een negatieve online recensie. Ga met onze vier tips aan de slag om te voorkomen dat jouw gasten je achteraf online negatief verrassen. Door met onze vier tips aan de slag te gaan kun je voorkomen dat gasten die zich niet melden met feedback toch een mogelijkheid hebben om feedback te geven waarna jij de mogelijkheid hebt om actie te ondernemen. Met als resultaat: je stelt jezelf in de gelegenheid om een negatieve feedbackmoment om te buigen tot een positieve.

De vier tips die wij behandelen zijn:

  1. Feedback vragen in het moment en niet achteraf.
  2. Feedback belonen tijdens het verblijf.
  3. Laagdrempelig feedback vragen en opvolgen, verder dan ‘het praatje aan de bar’.
  4. Gebruik feedback om je tijdens het verblijf de kwaliteit van de service te verbeteren.

 

Hoe verzamelt het evenement e-healthfestival feedback?
qrite heeft gezorgd voor waardevolle feedback tijdens ons zakelijke evenement, waarop zo’n 40 partijen hun zorginnovaties presenteerden. Door iedere standhouder te voorzien van opvallende tafelstaanders met daarop de QR-codes van qrite, konden bezoekers per stand hun feedback geven en eventueel gegevens achterlaten. Zo konden onze exposanten eenvoudig leads verzamelen. Daarnaast konden we via slim geplaatste standaarden ook algemene feedback op het evenement verzamelen. Resultaat: 350 bezoekers lieten 80 leads achter..Lees het hele verhaal.

.  .  .

Tip 1: tijdens het verblijf
Vraag continue om feedback. Niet pas achteraf.

Een negatieve ervaring zet aan tot het geven van een onaangename online recensie. Waarom wachten totdat de gast uit je verblijf is vertrokken met het vragen van feedback en opvolging van de feedback? Door slim feedback te vragen tijdens het verblijf stel je jezelf in staat om feedback te filteren en te gebruiken om service direct te verbeteren.

Bijna alle hospitality verblijven hebben een check-in en een check-out. De check-out is de ideale mogelijkheid om een negatieve ervaring om te buigen in een positieve. Dan wel voldoende aandacht te geven aan de negatieve ervaring zodat de gast een positief gevoel overhoudt aan het verblijf.

Een aantal tips om direct aan de slag te gaan:

  1. Zorg dat het duidelijk is waar de gast zijn of haar feedback kwijt kan.
  2. Zorg dat intern duidelijk is wie met welke feedback aan de slag gaat.
  3. Maak feedback ontvangen en behandelen onderdeel van je operationeel systeem.
  4. Zorg dat de klant eenvoudig digitaal feedback kwijt kan.

.  .  .

 

Tip 2: aansporing
Beloon feedback

Tientallen bedrijven geven jouw gasten een beloning om feedback te geven over jouw service. Waarschijnlijk doe je het zelf ook al? Een incentive/aansporing is een trigger om feedback te ontvangen. Een incentive hoeft niet altijd van financiële aard te zijn, het kan ook een opvolging betekenen.


Het gebruik van incentives

Er zijn een aantal type incentives die je kunt gebruiken om feedback geven te stimuleren. Wij bespreken er drie:

  1. Opvolging: is een spiegel kapot? Een gebruiker van bijvoorbeeld je hotelkamer meldt dit en er wordt binnen een acceptabele tijd een reparatie uitgevoerd.
  2. Beloning: geef feedback over de hotelkamer en ontvang een gratis drankje in de hotelbar. Direct feedback.
  3. Geef andere waarde terug: organiseer je een event? Stop dan dé presentatie  die al jouw bezoekers wil hebben in de bedankpagina. Zo krijg jij waardevolle feedback en jouw bezoeker de presentatie. Win – win.

 

Beloon feedback

Goede ideeën en feedback is heel wat waard. De mogelijkheid om door je bril van de gast naar je eigen service te kijken is ‘goud’ waard. Feedback verzamelen is daarom zinvol. Je kunt eenvoudig feedback verzamelen met de qrite tool.Plan een demo: www.qrite.com/demo

 

.  .  .

 

Tip 3: aansporing
Laagdrempelig feedback vragen, verder dan ‘het praatje aan de bar’.

Laagdrempelig feedback vragen betekent dat een gast eenvoudig feedback kan geven zonder te veel handelingen te hoeven verrichten. Wie kent ze niet? De papieren evaluatieformulieren die gasten kunnen invullen. Aan papier zitten een aantal haken en ogen, die ervoor zorgen dat je achteraf verrast kunt worden door een negatieve recensie op bijvoorbeeld Zoover of Booking.com terwijl dit misschien allang op jouw formulier had gestaan.

De meest laagdrempelige manier is via een online portal feedback verzamelen. Wij hebben 7 tips en trucs opgeschreven waar je rekening mee kunt houden om feedback laagdrempelig te verzamelen:

  1. Zorg voor een actief en aansprekend design, waarop de oproep staat om feedback te geven.
  2. Zorg dat de oproep aansluit bij de beleving die de gast op dat moment heeft. Stel bijvoorbeeld niet de vraag: “Heeft u feedback?” Maar: “Wat is de ervaring in ons huisje?”
  3. Zorg dat de verbinding tussen de oproep en het digitale platform goed loopt. Bijvoorbeeld via een QR-code.
  4. Iedereen heeft een smartphone tegenwoordig, dat betekent dat je formulier op de mobiele telefoon inzichtelijk moet zijn.
  5. Zorg voor goede inbedding in je operationele organisatie waarbij feedback meegenomen wordt in bijvoorbeeld overdrachten tussen diensten.
  6. Veel informatie kun je al weten, bijvoorbeeld waar de gast zich bevindt, bijvoorbeeld in welk tent, kamer of huisje op jouw park. Door dit te koppelen aan de feedback kun je de feedback beter plaatsen en genereer je een mogelijkheid in te springen op de feedback.
  7. Probeer altijd feedback te begrijpen en het gesprek aan te gaan om complimenten in ontvangst te nemen en/of aan te geven wat je gaat doen om de negatieve ervaring weg te nemen.
 Wil je direct beginnen?  Boek hier een demo.

.  .  .

 

Tip 4: service verbeteren
Gebruik feedback om tijdens het verblijf de kwaliteit van de service te verbeteren.

Als ondernemer, manager of kwaliteitsverbeteraar werk je constant aan het op peil houden of brengen van de service die je de gasten biedt. Misschien gebruik je al periodieke kwaliteitsrapportages als input voor je werkzaamheden. Maar heb je al gedacht om je gast te laten helpen je kwaliteit te verbeteren?

Feedback hoeft niet alleen te gaan over de service van dat moment of het verhelpen van een acute storing. Feedback kan ook gaan over wat je graag wilt verbeteren en welke suggesties gasten hebben. Op allen kun je snel reageren, bijvoorbeeld tijdens het verblijf of tijdens de check-out van de gast.

Belangrijke tip is om je vragenlijsten slim te maken door ze te koppelen aan datgene dat de gast op dat moment ervaart en deze slimme gegevens te gebruiken bij het analyseren of uitlezen van de feedback. Maar de vragenlijsten kunnen ook gaan over de beleving die je zou willen gaan bieden. Bijvoorbeeld bij plannen voor renovatie of uitbreiding. Bijkomend voordeel is dat je gasten bindt aan je bedrijf.

Slim. Snel. Eenvoudig.

Altijd op de hoogte van de feedback van jouw klanten.
Probeer het nu gratis uit.